Nicht immer ist es leicht, sich ein Herz zu fassen. Deshalb kann es helfen, sich vorzubereiten. Machen Sie sich klar, was Sie sagen wollen. Schreiben Sie sich vielleicht ein paar Stichpunkte auf. Und versuchen Sie, die Entschuldigung persönlich vorzutragen, denn Augenkontakt unterstützt nachweislich die Glaubwürdigkeit einer Entschuldigung. Wenn das nicht möglich ist, oder Sie Sorge haben, dass ein persönliches Gespräch zu Streit führen würde, können Sie auch einen handschriftlichen Brief verfassen.
Das, worauf es ankommt, ist der Inhalt der Entschuldigung. Und dafür gibt es tatsächlich so etwas wie eine Anleitung: 2016 haben Forschende an der Ohio State University in zwei Experimenten mit mehr als 750 Teilnehmenden untersucht, welche Elemente eine wirksame Entschuldigung enthalten sollte. Und stellten fest: Es gibt sechs Bausteine für eine gute Entschuldigung. Nicht alle müssen in jedem Fall enthalten sein, doch je mehr es sind, desto größer ist der Effekt.
- Drücken Sie aus, dass Ihnen Ihr Fehler leidtut.
- Erklären Sie, was aus Ihrer Sicht falsch gelaufen ist. Auf Ausreden sollten Sie dabei verzichten. Das auszuhalten gehört dazu.
- Erkennen Sie an, dass Sie verantwortlich sind.
- Zeigen Sie Reue. Machen Sie klar, dass Sie nun anders handeln würden, wenn sich die Zeit zurückdrehen ließe.
- Bieten Sie – wenn das möglich ist – an, den Fehler wiedergutzumachen. So zeigen Sie, dass die Entschuldigung nicht nur dahergesagt ist, sondern dass Sie sich verpflichten möchten, einen Schaden rückgängig zu machen.
- Bitten Sie Ihr Gegenüber darum, Ihnen zu verzeihen: Sie im Wortsinn zu "ent-schulden".
Natürlich müssen Sie individuell entscheiden, welche dieser Punkte welche Rolle spielen sollen. Einen dieser Bausteine sollten Sie aber unbedingt verwenden: "Unsere Ergebnisse zeigen, dass die wichtigste Komponente das Eingeständnis der Verantwortung ist. Sagen Sie, dass es Ihre Schuld ist, dass Sie einen Fehler gemacht haben", meint dazu der Psychologe Roy Lewicki, der Hauptautor der Studie.
Außerdem sollte Ihnen eines bewusst sein: Selbst eine Entschuldigung mit allen sechs Bausteinen ist keine Garantie dafür, dass danach alles wieder in Ordnung ist. Ihr Gegenüber ist nicht verpflichtet, die Bitte um Entschuldigung anzunehmen. Wenn die Worte aber aufrichtig sind, dann stehen die Chancen gut, dass sie auch etwas bewirken. Denn eine Entschuldigung zeigt: Der Mensch, dem Sie sie vortragen, ist Ihnen wichtig.
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