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Das perfekte Hotel
Wahrscheinlich haben Sie das auch schon erlebt - Freunde schwärmen Ihnen von einem Hotel vor, Sie lassen sich anstecken von der Begeisterung und buchen es, unbesehen; die lieben Bekannten wissen ja, wovon sie reden. Und vielleicht ist es Ihnen dann so ergangen: Sie kommen an, lassen sich voller Vorfreude auf Ihr Hotelzimmer führen und sitzen dann ratlos auf dem Bett. Alles ist ganz anders als erwartet. In solch einem Augenblick denkt man über Freundschaften nach. Vielleicht kommen Sie ins Grübeln, erinnern sich an die Wohnungseinrichtung desjenigen, von dem der Tipp stammt. Am Ende haben Sie aber doch gut daran getan, die Freundschaft nicht am Dissens über ein Hotel zerbrechen zu lassen.
Wie kompetent sind die Hotelkritiken?
Wer einem Freund vertraut, ist im Falle einer Enttäuschung immer noch vergleichsweise gut dran: Man kann ihm wenigstens die Meinung sagen und sich auf ein Abendessen als Kompensation einladen lassen. Schwieriger ist der Umgang mit Empfehlungen aus Reiseführern und Zeitschriften, aus Broschüren und Katalogen, aus Fernsehsendungen und Internetportalen. Den meisten Kritiken sieht man nicht auf den ersten Blick an, ob ihr Autor kompetent ist. Es stellt sich auch die Frage, ob er unabhängig ist. Manchmal ist sogar zweifelhaft, ob der Autor überhaupt je in dem Hotel gewesen ist, über das er schreibt.
Sogar professionelle Hotelkritiker sind nicht immer die erwartete große Hilfe. Sie wohnen in unzähligen Häusern, essen in deren Restaurants, testen den Service und machen sich jede Menge Notizen. Doch viele der in dicken Büchern Urteile sind in launischem Kritikersprech verfasst - am Ende weiß der Leser oft nicht: Ist das jetzt ein gutes oder ein schlechtes Hotel? Die Reporter von GEO SAISON stehen vor denselben Schwierigkeiten. Daher legen wir Wert darauf, dass nur erfahrene Hotelkenner für uns unterwegs sind, die unabhängig urteilen und ihre Einschätzungen so aufschreiben, dass sie für jedermann verständlich sind. Dennoch weichen auch unter diesen Bedingungen die Urteile zuweilen voneinander ab, was an einfachen Dingen liegen kann. Der eine Tester hat vielleicht im Zimmer nach vorne gewohnt, der andere mit Blick auf den Hof; der eine war während einer Großveranstaltung dort, der andere an ruhigen Tagen; der eine im Regen, der andere bei Sonnenschein. Solche "weichen Faktoren" ändern nichts an der Qualität des Hotels an sich. Doch sie beeinflussen unser Urteil.
Goldene Wasserhähne, aber der Service stimmt nicht
Ein Hotel ist mehr als die Summe seiner Einrichtungsgegenstände. Wem nützen goldene Wasserhähne, wenn der Service nicht stimmt? Was hat der Gast von atemberaubendem Design, wenn er sich in dem Kunst-Ensemble wie ein Fremdkörper vorkommt? Guter Service lässt sich nur schwer in vergleichbare Kriterien fassen. In der Sterne-Kategorisierung des Deutschen Hotel- und Gaststättenverbandes etwa ist der Faktor "Service" nur ein Punkt von vielen. Auch in den meisten europäischen Ländern stehen Sterne überwiegend für die
"Hardware": Es geht um die Sitzecke in der Lobby, um die Größe der Zimmer, um die Zahl der Steckdosen im Bad und darum, ob die Body-Lotion in Tüten, Plastikflaschen oder Glasflakons abgefüllt ist. Über die wahre Qualität eines Hauses sagen Sterne nur wenig aus, über die Preise für eine Übernachtung noch viel weniger.
Zudem strahlen die Sterne von Land zu Land unterschiedlich. In Frankreich kennzeichnen vier Sterne die Häuser der Luxuskategorie, in Italien müssen nicht einmal Tophotels über ein Restaurant verfügen, in Norwegen wurde nie ein Sterne-System eingeführt, in England und Griechenland werden zurzeit Diamanten und Buchstaben durch Sterne ersetzt, und in Dubai - das sich des einzigen Sieben-Sterne-Hauses der Welt rühmt - gibt es offiziell gar keine Kategorie jenseits von fünf Sternen. Damit der Gast in jedem Land die Qualität findet, die er erwartet, haben Hotelgruppen wie Four Seasons, Sheraton oder Steigenberger ihre eigenen Standards definiert. Ein Team von Hoteltestern ist pausenlos unterwegs, um deren Einhaltung zu überprüfen; ständig werden Schwächen und Stärken notiert.
Das Sterne-System
Der Deutsche Hotel- und Gaststättenverband (DeHoGa) verschickt alle zwei Jahre einen Erhebungsbogen. 279 Kriterien zu allen Bereichen eines Hotels sind darin aufgeführt - vom äußerlichen Gesamteindruck bis zum Detail im Badezimmer. Wie bei der Beantwortung eines Multiple-Choice-Bogens kreuzt der Hotelbesitzer die auf sein Haus zutreffenden Angaben an, nach bestem Wissen und Gewissen. Daraus ergibt sich eine Punktzahl, aus der sich die Zahl der Sterne ableitet.
Und wenn Hoteliers falsche Angaben machen?
Die Kriterien werden alle zwei Jahre erneut abgefragt, das Ergebnis im Computer gespeichert. Extreme Abweichungen gegenüber früher fallen auf. Zudem wird stichprobenartig geprüft. Darüber hinaus zählt der Hotelverband auf die Kritikfähigkeit der Kunden.
Ein Stern - Touristenklasse: für einfache Ansprüche. Ausstattung: EZ 8 Quadratmeter, DZ 12 Quadratmeter; alle Zimmer mit Dusche oder Bad und WC und mit Fernseher; Telefon und Fax im Hotel verfügbar. Service: Die Zimmer sollten täglich gereinigt werden, ein Empfangsdienst muss vorhanden sein und ein erweitertes Frühstücksangebot sowie ein ausgewiesener Nichtraucherbereich im Frühstücksraum.
Zwei Sterne - Standardklasse: für mittlere Ansprüche. Ausstattung:: EZ 12 Quadratmeter, DZ 16 Quadratmeter; Nachttischlampe am Bett, pro Schlaf- eine Sitzgelegenheit, Badetücher. Service:: Ein Frühstücksbuffet steht den Gästen zur Verfügung, Hygieneartikel (Zahnbürste, Einmalrasierer etc.) werden angeboten, Kartenzahlung ist möglich.
Drei Sterne - Komfort: für gehobene Ansprüche. Austattung: EZ 14 Quadratmeter, DZ 18 Quadratmeter; Telefon, Internetanschluss, Minibar, Ankleidespiegel, Kofferablage, Safe, Haarfön und Heizmöglichkeit im Bad.Service. Zehn Prozent Nichtraucherzimmer, Rezeption ist 14 Stunden besetzt und 24 Stunden erreichbar, Nähzeug, Schuhputz-Utensilien im Zimmer, Papiergesichtstücher im Bad, auf Wunsch: Zusatzkissen und -decke.
Vier Sterne - First Class: für hohe Ansprüche. Ausstattung: EZ 16 Quadratmeter, DZ 22 Quadratmeter; Sessel und/oder Couch mit Beistelltisch auf dem Zimmer - Lobby mit Sitzgelegenheiten, Getränkeservice und Bar, À-la-carte- Restaurant. Service: Rezeption ist 18 Stunden besetzt, 24 Stunden erreichbar, Roomservice, Kosmetikartikel (Duschhaube, Nagelfeile, Wattestäbchen etc.) im Bad, Bademantel, Hausschuhe.
Fünf Sterne - Luxus: für höchste Ansprüche. Austattung: EZ 18 Quadratmeter, DZ 26 Quadratmeter, Suiten; Internet in jedem Zimmer, mehrere Kopfkissen, Empfangshalle mit Sitzgelegenheiten, Toilettenartikel in Flacons. Service: 24 Stunden besetzte Rezeption mit Concierge, Doorman vor dem Haus, mehrsprachige Mitarbeiter, Begrüßung auf dem Zimmer mit frischen Blumen oder einem Präsent, 24-Stunden-Roomservice, Turndownservice (= abends wird das Bett aufgeschlagen), Schuhputz- und Bügelservice.
Ferienwohnung: Seit einiger Zeit werden Sterne auch für Ferienwohnungen, Privatzimmer und Apartments verliehen. Was die Vertreter des Deutschen Tourismusverbandes als "Meilenstein auf dem Weg zu mehr Transparenz" feiern, lässt viele Gastgeber kalt. Ob sie die Prüfgebühr (maximal 70 Euro) fürchten, den 17-seitigen Fragenkatalog oder die Möglichkeit, anders eingestuft zu werden als bisher: Erst für 29.000 der geschätzten 150.000 Ferienwohnungen in Deutschland wurde ein Zertifikat beantragt.
Europas Klassifizierung
Europa spricht viele Sprachen
Nicht einmal ein Luxushotel muss in Italien ein Restaurant vorweisen, in Irland sollte die Raumtemperatur in jedem Ein-Stern-Hotel mindestens 18,5 Grad betragen, Norwegen besitzt überhaupt kein Klassifizierungssystem. Eine kleine Sternenkunde für ausgesuchte Reiseländer.
Dänemark
Ein Stern: Alle Zimmer haben mindestens ein Waschbecken
Zwei Sterne: Im Hotel muss es ein Telefon geben
Drei Sterne: alle Zimmer mit Bad, Telefon, Schreibtisch
Vier Sterne: Sessel im Zimmer, internationales TV-Programm, Restaurant
Fünf Sterne: Internetanschluss im Zimmer, 24-Stunden-Roomservice, Pool
Die Besonderheiten: Hotels ab 40 Betten werden klassifiziert, Häuser nur mit Frühstück können maximal 3 Sterne erzielen. "Der Grüne Schlüssel" steht für umweltfreundliche Gasthäuser.
Finnland
Es gibt kein offizielles Klassifizierungssystem.
Frankreich
Kein Stern (sans étoile): kleinere Häuser mit 5 bis 7 Zimmern
Ein Stern: DZ muss 9 Quadratmeter groß sein
Zwei Sterne: Badezimmer mindestens 1,75 Quadratmeter
Drei Sterne: 80 Prozent der Zimmer haben eigenes WC
Vier Sterne: Hotel hat ein Restaurant
Fünf Sterne L – Luxusklasse: Empfangshalle hat mindestens 160 Quadratmeter
Die Besonderheiten: Die Klassifizierung ist freiwillig und erfolgt auf Antrag des Hotels. Es gibt allerdings kaum Häuser ohne - die heißen dann "hôtels de préfecture".
Griechenland
Ein Stern (alte Kategorien: D und E): einfache Häuser
Zwei Sterne (alt: C): mittlere Kategorie
Drei Sterne (alt: B): gehobene Ansprüche
Vier Sterne (alt: A): hohe Ansprüche
Fünf Sterne (alt: L): Luxus
Die Besonderheiten: Jede touristische Unterkunft braucht eine Betriebslizenz der EOT (Griechische Zentrale für Fremdenverkehr), die Klassifizierung folgt einheitlichen Kriterien. Die EOT legt auch die Preisspanne für die Hotels fest. Der Betrieb muss die Preise aushängen.
Großbritannien
Ein Stern: Gemeinschaftsbäder, zeitweise mit Warmwasser
Zwei Sterne: Zimmer mit TV, Essensangebot
Drei Sterne: Zimmer mit Heizung, gutes Frühstücksangebot
Vier Sterne: Fön, Radio, hochwertige Materialien
Fünf Sterne: Luxus in Service und Ausstattung
Die Besonderheiten: Die Unterkünfte werden jährlich überprüft. Vereinzelt gibt es noch Diamanten, Umstellung auf Sterne bis Ende des Jahres 2006. Häuser, die in ihrer Kategorie außergewöhnlich sind, tragen die Zusätze "silver" oder "gold".
Irland:
Ein Stern: Raumtemperatur mindestens 18,5 Grad
Zwei Sterne: Telefon im Hotel
Drei Sterne: Fernsehzimmer im Hotel
Vier Sterne: Gepäckservice
Fünf Sterne: Rezeption in Stadthotels 24 Stunden besetzt; sonst von 8–23 Uhr
Die Besonderheiten: Hotelier beantragt die Klassifizierung, füllt einen Erhebungsbogen aus, die Angaben werden von unabhängigen Testern überprüft. Entspricht der Service oder die Qualität der Speisen nicht der Kategorie des Hauses, wird gar kein Stern vergeben.
Italien:
Ein Stern: alle Zimmer mit Bad, ein Frühstücksangebot ist nicht Pflicht
Zwei Sterne: Wechsel der Wäsche zweimal pro Woche
Drei Sterne: Rezeption 16 Stunden am Tag besetzt
Vier Sterne: Café-Bar und Gepäckservice 16 Stunden am Tag
Fünf Sterne: Rezeption zweisprachig, 24 Stunden besetzt
Fünf Sterne L - Luxuskategorie
Die Besonderheiten: Die Klassifizierung ist 5 Jahre gültig, in dieser Zeit gibt es unangemeldete Kontrollen. In Italien muss kein Hotel ein Restaurant haben.
Norwegen
Es gibt kein offizielles Klassifizierungssystem.
Österreich
Ein Stern: einfach, mit Frühstücksangebot
Zwei Sterne: Zimmer mit Bad, TV, Ausstattung einfach
Drei Sterne: "wohnlicher Charakter", Rezeption, Imbiss
Vier Sterne: Restaurant, Wellness- oder Tagungsangebote
Fünf Sterne: exklusiv in Architektur, Ausstattung und Service
Die Besonderheiten: Bewertete Hotels müssen sich nach 3 bis 5 Jahren überprüfen lassen. Seit Januar des Jahres steht das Label "Superior" für die gehobene 4-Sterne-Kategorie, ein anonymes "Mystery-Guest-Testverfahren" für Superior- und Luxusherbergen wurde eingeführt.
Schweden
Ein Stern: mindestens 10 Prozent der Zimmer mit Bad
Zwei Sterne: mindestens 40 Prozent der Zimmer mit Bad
Drei Sterne: alle Zimmer mit Bad, tagsüber besetzte Rezeption
Vier Sterne: Minibar im Zimmer, 24-Stunden-Rezeption, Restaurant
Fünf Sterne: Zimmer mit Klimaanlage, Internet; Pool oder Fitnessbereich
Die Besonderheiten: Das 2003 eingeführte Klassifizierungssystem mit etwa 130 Kriterien entspricht weitgehend dem dänischen und soll zu einem nordeuropäischen ausgebaut werden, auch die Hotelverbände von Island und Grönland bewerten nach dem System, die baltischen Staaten - Estland, Lettland, Litauen - haben ebenfalls eine Reihe der Kriterien übernommen.
Schweiz
Kein Stern: Häuser mit weniger als 5 Zimmern oder Häuser, die Sicherheitsbestimmungen nicht erfüllen
Ein Stern: einfach, mindestens Waschgelegenheit auf dem Zimmer
Zwei Sterne: 60 Prozent der Zimmer mit Bad/WC; Fernsehraum
Drei Sterne: Mittelklasse, alle Zimmer mit Bad/WC und TV, Frühstücksbuffet
Vier Sterne: komfortable Zimmer, Rezeption mehrsprachig
Fünf Sterne: elegante Zimmer, 24-Stunden-Service, makelloser Zustand, Luxusrestaurant
Die Besonderheiten: Der Schweizer Hotelverband rühmt sich, das weltweit erste von der Privatwirtschaft kontrollierte System eingeführt zu haben. Alle 3 Jahre wird das Hotel überprüft.
Spanien
Ein Stern: Einzelzimmer mindestens 7 Quadratmeter
Zwei Sterne: geschlossene Telefonkabine für die Gäste
Drei Sterne: getrennte Gäste- und Personaleingänge
Vier Sterne: Parkhaus für ein Drittel der Zimmer
Fünf Sterne: Fernseher in allen Zimmern
Die Besonderheiten: Da die Hotelbewertung auch über Reiseveranstalter erfolgt, verzichten viele Häuser auf die offizielle Klassifizierung. Seit einiger Zeit wird das Gütesiegel "Q" vom gesamtspanischen Institut für Tourismusqualität (ICTE) vergeben. Es soll dem Gast zeigen, dass sich ein Haus regelmäßig überprüfen lässt.
